Тайный покупатель — одна из услуг, предлагаемых профессиональными компаниями для оценки клиентоориентированности компании или бизнеса, определения уровня и качества предоставляемых услуг и, таким образом, самоутверждения среди конкурентов. Подробнее можно узнать на ctrlservice.ru/service-control-mystery-shopper.
Тайный покупатель — основные преимущества
Изучение уровня и качества работы в компании максимально достоверно и максимально приближено к реальной ситуации. Для этого из числа сотрудников организации выбираются инспекторы, наиболее подходящие для постоянных клиентов организации. Вниманию инспекторов:
- положение дел;
- социальный статус;
- пол;
- возраст.
Такой подбор был сделан для облегчения получения достоверной информации о:
- сложившаяся атмосфера в организации при работе с клиентами;
- отношение к клиентам;
- уровень обслуживания;
- возможность удовлетворить все существующие потребности потенциальных покупателей товара или услуги.
Где используется этот сервис?
Заказать услуги тайного покупателя на разбор можно в следующие организации:
- Магазины, торгующие широким ассортиментом товаров, от бытовой техники до одежды;
банк; - Рестораны, кафе, бары, ночные клубы и другие подобные заведения;
- Гостиницы, базы отдыха, гостевые дома, гостиницы и т.п.;
- Туристическое агенство;
- Медицинские центры, оздоровительные клубы, спа, сауны, хаммамы и другие заведения, оказывающие такие услуги;
- Агентство недвижимости.
Уникальность тайного покупателя
Исследование «Тайный покупатель» проводится специально для каждого покупателя. При организации аудита следует учитывать следующие факторы:
- Основные требования заказчика;
- Объем проверки — от одного-двух сотрудников до комплексного анализа предприятия, время может быть увеличено;
- Готовность этих предметов к осмотру;
- Особенности и тонкости валидации.
Для каждой компании (клиента) разработайте свои сценарии и легенды, подобрав подходящих сотрудников. Предварительно подписанный вопросник, который будет использоваться в качестве руководства для секретных проверок.
Чтобы убедить клиентов в достоверности полученной информации, сотрудники, играющие роль тайных покупателей, во время проверок собирали артефакты. В зависимости от задач, стоящих перед инспектором, эти задачи могут быть:
- Документы финансовой отчетности, такие как контракты или чеки;
- Запись звонков;
- Фото или видео того, как сотрудники проверяемой организации относятся к тайным покупателям.